Intensyvėjant rinkos internacionalizacijai bei augant konkurencijai, verslo organizacijos vis dažniau supranta, kad lojalūs klientai yra vienas svarbiausių verslo sėkmės veiksnių. Moksliniai tyrimai rodo, jog klientų lojalumas yra glaudžiai susijęs su organizacijos pelningumu, t. y. lojalūs klientai gali sukurti įmonei daugiau pelno, pirkdami dažniau ir didesniais kiekiais,rekomenduodami jos produktus ar paslaugas kitiems, mažindami aptarnavimo, naujų klientų paieškos ir pritraukimo kaštus. Pastebėta, kad išlaikyti jau esamą klientą yra pelningiau nei pritraukti naują, todėl išlaikyti klientus tapo vienu svarbiausių daugelio verslo organizacijų tikslų. Šiuo metu verslo įmonės jau seniai gyvena intensyvios konkurencijos sąlygomis. Įstojus į Europos Sąjungą, Lietuvai taip pat aštri tampa tarptautinės konkurencijos problema. Todėl organizacijos turi atkreipti dėmesį į prekių ir paslaugų kokybės užtikrinimą, marketingo strategijas, susijusias su esamų klientų išlaikymu, bei kitus veiksnius. Klientų lojalumo ugdymas ir Lietuvoje tampa aktualia verslo problema.
Kas yra lojalumas ir kuo jis matuojamas?
Lojalumas (iš anglų kalbos išversta - tikėjimas, atsidavimas) - tai pirmiausia, teigiamas kliento požiūris į prekę ar paslaugą. Lojalumas - tai pozityvios kliento emocijos, kurias jis patiria pirkdamas prekę ar paslaugą, nepaisant to, kad kitoje vietoje jis įsigytų tai galbūt naudingesnėmis sąlygomis. Tuo galima skirti ir atskirti lojalumą nuo pasitenkinimo - lojalumas tai ne racionalus prekės ar paslaugos vertinimas, o pasekmė, kartais nesąmoningai priimamas veiksnys.
Dažniausias atsakymas - reikiamos paslaugos. Manoma, kad jeigu klientas yra "labai patenkintas" įmonės paslaugomis, jis yra lojalus klientas. Pavyzdžiui, nuolat atlikdama vartotojų apklausą, įmonė "Xerox" daugelį metų klientų pasitenkinimui matuoti naudoja penkių balų skalę: 5 balai reiškia, kad klientas yra labai patenkintas, 1 balas - labai nepatenkintas. Tačiau pastaraisiaiskeliais įmonė atrado, kad ryšys tarp lojalumo ir pasitenkinimo skyrėsi, atsižvelgiant į 4 (patenkintas) ir 5 (labai patenkintas) balais vertintus atsakymus.
Vienas žymiausių pasaulyje lojalumo ekspertų Frederickas Reicheldas siūlo lojalumą matuoti klausiant kliento vienintelio paprasto dalyko: "Ar rekomenduotumėte mus savo draugams?". Iš šių atsakymų gaunami grynieji rėmėjai (angl. net promoters). Būtent grynasis rėmėjų rodiklis, Fredericko Reicheldo nuomone, yra svarbiausias įmonės augimo indikatorius.
Rinkos ir viešosios nuomonės tyrimų bendrovė "TNS Gallup" klientų lojalumui matuoti siūlo pasaulyje patikrintą tyrimo modelį "CustomerScore". Šis tyrimo metodas populiarus ir Lietuvoje.
Tyrimo problema ir tikslai
Šiuo magistro darbu yra siekiama įvertinti klientų lojalumą, atliekant lojalių klientų tyrimą AB "Ventus Nafta" ir UAB "Lietuva Statoil" degalinių tinklų pavyzdžiu; analizuojant užsienio mokslinę literatūrą, ištyrė klientų lojalumo dimensijas, kuo jos pasireiškia, kaip jos gali būti įtakojamos esant verslo sąlygoms Lietuvoje. Tačiau daugelis anksčiau atliktų tyrimų buvo atlikta arba nekreipiant dėmesio į skirtumus tarp įvairių verslo šakų, arba buvo tyrinėjamos labai specifinės verslo šakos, o išvados, gautos tyrinėjant klientų lojalumą vienos verslo šakos aplinkoje, ne visada gali būti pritaikyti kitai verslo šakai.
Pagal mokslininkes C. Curasi ir K. Kennedy, skirtingiems klientams yra svarbūs skirtingi jų paslaugų ir kad ne visiems klientams galima taikyti vienodas marketingines priemones. Šioje verslo šakoje klientų pažinimas yra labai svarbi pradžia, kuri lemia, kur organizacijos koncentruos savo jėgas, kokias taikys marketingo strategijas.
Tyrimo objektas ir metodika
Tyrimo objektas: AB "Ventus-Nafta" ir UAB "Lietuva Statoil" degalinių tinklų lojalūs klientai.
Tyrimo tikslai:
- Nustatyti, ar egzistuoja ryšys tarp paslaugos kokybės vertinimo bei klientų lojalumo lygio.
- Išanalizuoti, kokie veiksniai lemia klientų lojalumą degalinių tinkluose.
- Nustatyti ir apibūdinti pagrindinius klientų tipus.
- Pateikti rekomendacijas, kaip didinti klientų lojalumą.
Tyrimo bazė: Marketinginis tyrimas atliktas AB "Ventus Nafta" ir UAB "Lietuva Statoil" degalinėse.
Pagal renkamos informacijos tipą tyrimas gali būti priskirtas kiekybinių tyrimų grupei, kadangi buvo remiamasi kiekybine informacija - kiekybine vartotojų požiūris, nuomonės, ketinimai, išraiška. Tyrimo pirminei informacijai surinkti buvo naudojamas apklausos metodas. Pasirinktas šis metodas, nulemti tyrimui reikalingos informacijos pobūdis - reikėjo sužinoti klientų nuomones ir ketinimus, jų amžius, išsilavinimas, pajamas ir t. t. Tokią informaciją gauti kitokiais tyrimo metodais - stebėjimo, eksperimento būdu - yra praktiškai neįmanoma.
Šios anketos, tik su atrankiniais klausimais, buvo išsiųstos elektroniniu paštu. Tyrimui reikalinga pirminė informacija buvo renkama naudojant pirminis duomenų rinkimo instrumentą - klausimyną. Jo pagalba buvo galima nustatyti klientų lojalumo lygį. Klausimyne buvo pateikti struktūrizuoti klausimai, teiginiai su nominalia skalės atsakymo formatu ir Likerto skalės.
Tyrimo imtis: AB "Ventus-Nafta" ir UAB "Lietuva Statoil" degalinių klientai. Iš viso buvo išdalinta 300 klausimynų, grįžo 269 klausimynai (atsakymo lygis 89,67%), 20 - neatsakyti (6,67%), 11 - sugadinta (3,67%). Grįžtamumo kvota - 89,67%. Tyrime dalyvavo 168 (62,45%) vyrai ir 101 (37,55%) moteris. Iš atsakytų 269 klausimynų 229 klausimynus užpildė degalinių klientai, 40 gauta elektroniniu paštu.
Tyrimo rezultatai ir išvados
Atlikus tyrimą nustatyta, kad tiek UAB "Lietuva Statoil", tiek AB "Ventus-Nafta" degalinių tinklo klientams degalinė yra ne tik vieta, kurioje galima įsigyti degalų, bet ir vieta, kurioje galima įsigyti būtiniausias prekes, greito maisto ir kavos, pasinaudoti plovyklos paslaugomis, pripūsti padangas.
Tyrimas parodė, kad degalinės pasirinkimo kriterijai yra skirtingi priklausomai nuo kliento savybių. Ištyrus koreliacijos koeficientų reikšmes nustatyta, kad degalinės tinklo pasirinkimas priklauso nuo kliento amžiaus, išsilavinimo, užimamoms pareigoms, vidutinio mėnesio pajamos ir vairuojamo automobilio pagaminimo metų. Pasirinkimas visiškai nepriklauso nuo lyties, gyvenamosios vietovės, užimtumo ir sektoriaus, kuriame klientas dirba.
Tyrimo metu AB "Ventus-Nafta" ir UAB "Lietuva Statoil" degalinių tinklų pavyzdžiu nustatyta lojalių klientų tipologija:
- "Nupirktieji" (pagal C. F. Curasi ir K. N. Kennedy), kurie perka paslaugas dėl to, kad pakartotinis pirkimas jiems atneša finansinę naudą.
- Patenkinti produktu/paslauga (pagal D. ...).
- "Nešalia esantieji" (pagal C. F. Curasi ir K. N. Kennedy), kurie perka paslaugas tik dėl to, kad jiems taip yra patogu.
Nustatyta lojalių klientų tipologizacija patvirtina šiame darbe iškeltą hipotezę, kad tarp Lietuvos naftos produktų vartotojų galima išskirti keletą pagrindinių lojalių klientų tipų, kurių sprendimą pirkti pasirinktame degalinės tinkle lemia skirtingos priežastys.
Atlikus paslaugos kokybės vertinimo ir klientų lojalumo lygio analizę nustatyta, kad tarp paslaugos kokybės vertinimo ir preferencijų teikimo dimensijos reikšmių egzistuoja statistiškai reikšminga neigiama priklausomybė tarp degalų kokybės, kainos, vietos, aplinkos ir aptarnavimo ir degalinės tinklorekomenduojamumo, draugų ir pažįstamiems skatinamumu piltis tik šioje degalinėje, teigiamos informacijos apie degalinės tinklą skleidimu. Šios lojalumo dimensijos, t. y. grįžtamojo ryšio su paslaugos teikėju palaikymo ir patikrinus hipotezes apie jų lygybę nuliui buvo nustatyta, kad egzistuoja statistiškai reikšminga teigiama priklausomybė tarp papildomų degalinėse teikiamų paslaugų, vietos, aplinkos, aptarnavimo ir degalinės keitimo dėl incidentų.
Ištyrus tyrimo metu surinktą informaciją, buvo nustatyta, kad AB "Ventus-Nafta" ir UAB "Lietuva Statoil" degalinių klientams yra labai svarbi kainos strategija ir akcijų organizavimas. 2/3 AB "Ventus-Nafta" ir 1/5 UAB "Lietuva Statoil" degalinių klientų galimybę gauti nuolaidą bei dalyvauti akcijose vertinama kaip labiausiai svarbus degalinės pasirinkimo kriterijus. Akivaizdu, kad finansinė nauda yra labiau svarbi AB "Ventus-Nafta" degalinių klientams ir "nupirktieji" klientai sudaro didžiąją dalį visų šio tinklo klientų.
6 paprasti būdai padidinti klientų lojalumą ir juos išlaikyti
Tyrimo reikšmingumas
Teorinis reikšmingumas: Šie rezultatai papildys klientų lojalumo teoriją, paaiškins įvairius veiksnius bei padės suprasti, kokio lygio lojalumo galima tikėtis iš Lietuvos naftos produktų vartotojų.
Praktinis reikšmingumas: Šioms įmonėms, kadangi tai leis joms suprasti, į ką reikėtų labiau koncentruotis, norint ne tik pritraukti naujus klientus, bet ir kaip labiau patenkinti senuosius.
Magistro darbo struktūra
Magistro tiriamasis darbas susideda iš trijų dalių. Pirmoje dalyje analizuojama klientų lojalumo samprata, apžvalga, literatūroje pateikiami lojalumo sampratos įvairovė, lojalumo dimensijos, paaiškinama, kuo lojalumas pasireiškia ir jį įtakojantys veiksniai. Taip pat yra pateikta įvairių autorių siūloma lojalių klientų tipologija. Literatūros analizė atlikta remiantis mokslinę literatūra, įvairių autorių straipsniais moksliniuose žurnaluose.
Antroje dalyje pateikiami tyrimo rezultatai - nustatyti pagrindiniai kriterijai renkantis degalines, nustatyti klientų tipai, vyraujantys Lietuvos mažmeninėje naftos produktų rinkoje, priklausomybės tarp degalinės tinklo pasirinkimo kriterijų ir respondento savybių analizė, ryšio tarp paslaugos kokybės įvertinimo bei lojalumo lygio analizė, kiti gauti rezultatai bei tyrimo išvados ir pasiūlymai.
Automobilių plovyklų paslaugos
Skirtingiems poreikiams pritaikytos plovimo programos, moderni įranga ir itin minkšti šepečiai užtikrins aukščiausią plovimo kokybę. Automobilio priežiūra Norint išsaugoti automobilio ilgaamžiškumą, būtina visapusė jo priežiūra. Automobilį plaunant automatinėse Circle K plovyklose ne tik taupomas vairuotojų laikas, bet ir kokybiškai pašalinamas purvas, nuplaunamos sunkiai pasiekiamos vietos, tokios kaip mašinos dugnas ar ratlankiai.
SUPER ir STANDARD bekontaktės plovyklos
Šias paslaugas galite rasti šiose degalinėse:
- Alytus: Circle K Alytus, Rūtų g. 2B
- Druskininkai: Circle K Druskininkai, M. K. Čiurlionio g. 113
- Kaunas: Circle K Aleksotas (Veiverių g. 49A), Circle K Dainava (Pramonės pr. 18), Circle K Karaliaus Mindaugo pr. (Karaliaus Mindaugo pr. 34A), Circle K Murava II (Savanorių pr. 404B), Circle K Savanorių pr. (Savanorių pr. 321), Circle K Taika Kaunas (Taikos pr. 52A)
- Panevėžys: Circle K Parko g. (Parko g. 7A)
- Radviliškis: Circle K Radviliškis (Gedimino g. 42B)
- Šiauliai: Circle K Dubijos g. (Dubijos g. 20A), Circle K Pabaliai (Pramonės g. 17a)
- Vilnius: Circle K Karoliniškės (A. P. Kavoliuko g. 32A), Circle K Ukmergės g. (P. Žadeikos g. 1A), Circle K Viršuliškės (Laisvės pr. 43C), Circle K Žirmūnų tiltas (Sporto g.)
Pagrindinis Circle K plėtros principas - dirbti saugant aplinką. Automobilio plovimo metu šiam procesui nepritaikytose vietose, pvz. kieme ar sode, atsiradusios nuotekos tiesiogiai patenka į aplinką: pirmiausiai į gruntą, iš jo - į gruntinį vandenį, kuris vėliau pasiekia ir žmogų. Circle K automobilių plovyklose sukurtas uždaras vandens nutekėjimo ciklas, todėl į aplinką teršalai nepatenka. Plovimo metu taupomas vanduo, o į nutekėjimo vamzdžius patekusios plovimo priemonės suyra vos patekusios į vandenį.
Circle K klientai už automobilio plovimą moka be eilių. Greta automobilių plovyklų įrengti mokėjimo automatai. Tai - greita, patogu ir taupo skubančiųjų laiką.
Circle K automobilių plovyklose - ypatingi porėto pluošto šepečiai. Mūsų plovyklose automobilį nuplausite švelniai, švariai ir nebraižydami. Vokietijoje sukurta speciali „SofTecs“ technologija pasirinkta, kaip efektyviausia ir tinkamiausia automobiliams plauti. Tai ypač aktualu mums, automobilius vairuojantiems kasdien, ir kasdien kenčiantiems nuo permainingų lietuviškų orų.
Vaškas „RainTecs“ pasižymi itin efektyviomis vandens bei nešvarumų atstūmimo savybėmis, leidžiančiomis ilgesnį laiką išsaugoti švarų automobilio paviršių bei užtikrinančiomis geresnį matomumą lyjant lietui. Ši priežiūros priemonė taip pat stabdo oksidacijos procesus (koroziją) bei saugo nuo išorės poveikių, skatinančių dažų išblukimą ir priešlaikinį senėjimą - pavyzdžiui, nuo rūgštaus lietaus, išmetamųjų dujų, dervų, suodžių, purvo, paukščių išmatų, druskos ir ultravioletinių spindulių daromo neigiamo efekto.
Mūsų standartinėse plovyklose maksimalus plotis ties veidrodėliais siekia 2.38m, o aukštis - 2.6m. Čia tilps bet kuris lengvasis automobilis!
Savitarnos plovyklos
„Savitarnos plovyklas atidarėme įvertinę rinkos tendencijas ir vartotojų įpročių pokyčius - tokių plovyklų populiarumas auga, nes didelė dalis Lietuvos vairuotojų mėgsta patys greitai ir už nedidelę kainą nušveisti savo automobilį. „Plovykla 1-2-3“ išsiskirs iš kitų savitarnos plovyklų, nes naudojame vokiečių gamintojo „WashTec“ naujausią plovimo įrangą ir automobilių chemiją. „Be abejo, tikimės, kad savitarnos plovyklos padės pritraukti naujų klientų į „Statoil 1-2-3“ degalines, kurie mėgsta automobilius plauti patys“, - sakė p. Pirmosios „Statoil“ savitarnos plovyklos pradėjo veikti Kaune, šalia „Murava 1-2-3“ degalinės, Panevėžyje, šalia „Nemunas 1-2-3“ degalinės ir Klaipėdoje, šalia „Taika 1-2-3“ degalinės. „Statoil Fuel & Retail Lietuva“ priklauso tarptautinei degalų mažmeninės prekybos kompanijai „Statoil Fuel & Retail".
Patogus atsiskaitymas
Galimybė atsiskaityti tiek grynais pinigais tiek kortele. Plovimas šepečiu užtikrina geresnę plovimo kokybę. Vienoda kaina visoms programoms. Lengvas langų skysčio papildymas.
Plovimo instrukcija:
- Sumokėkite kortele ir pasirinkite plovimo vietą, arba įmeskite monetas.
- Paimkite aukšto slėgio purkštuvą arba šepetį.
- Paspauskite reikiamos programos mygtuką. Galite pakeisti programą bet kuriuo metu.
- Sekite plovimo programos seką, kad pasiektumėte geriausią rezultatą.
Apmokėjimo instrukcija:
- Kortele: per terminalą pateikite kortelę, pasirinkite norimą sumą ir kurioje plovimo vietoje norite pradėti plovimą.
- Monetomis: plovimo vietoje įmeskite norimą sumą po 0,50, 1, 2 € monetomis.
SVARBU! Plovimo vietos ekrane bus rodoma likusi suma. Nei terminalas, nei grynųjų pinigų aparatas neatiduos grąžos. Svarbu yra išnaudoti visą sumą, nes šių pinigų - nebeatgausite.
Abejos rankomis laikykite purkštuvą, nuolat judinkite aukšto slėgio srovę ir išlaikykite rekomenduojamą atstumą iki transporto priemonės. Nenukreipkite aukšto slėgio srovės tiesiai į sandariklius ir elektrinius komponentus. Neleiskite atmirkimo putoms išdžiūti.
Kai vairuotojai naudojasi Circle K Pro kortelėmis ir moka už automobilių plovyklos paslaugas, sąskaitos faktūros išrašomos tiesiogiai, o ataskaitas apie visas išlaidas galima peržiūrėti verslo klientų savitarnoje. Kad būtų kuo paprasčiau palaikyti jūsų automobilių parko švarą, sukūrėme specialias sezoninio plovimo paslaugas, kurios atitinka kiekvieno sezono sąlygas. Šiose pritaikytose programose, kurios šiuo metu išbandomos keliose mūsų visapusiško aptarnavimo degalinėse visoje Lietuvoje, įdiegtos tokios naujovės kaip rūdžių prevencija, skirta druskai ir kitiems teršalams, galintiems pažeisti važiuoklę. Netgi sukūrėme būdą, kaip mokėti tiesiai plovykloje, neišlipant iš automobilio atšiauriomis lietuviškomis žiemomis.
Savitarnos plovykla yra patogus sprendimas jūsų automobiliams. Taupykite savo laiką!
„Circle K Lietuva“ generalinis direktorius Skirmantas Mačiukas teigia, kad vienas iš bendrovės kertinių prioritetų - vertinti klientų laiką. „Klientų patogumas visuomet yra prioritetas ir siekiame, kad patirtis lankantis mūsų degalinėse būtų ne tik maloni, bet ir taupi laiko atžvilgiu. Bendrovės investicijos diegiant atsiskaitymo šalia plovyklos sistemą siekia 300.000 Eur. „Kovo mėnesį naują galimybę atsiskaityti šalia plovyklų įrengtame terminale testavome Vilniuje, Žirmūnų rajone esančioje „Statoil“ degalinės plovykloje. Pirkėjai naujovę įvertino teigiamai, todėl diegiame sistemą ir kitose degalinių tinklo plovyklose“, - sako R. Šiuo metu degalinių tinkle yra 38 plovyklos 14-oje Lietuvos miestų. Jau kurį laiką bendrovė visose plovyklose naudoja tik tekstilinius „Softecs“ šepečius, užtikrinančius švelnų automobilio plovimą, tuo išsiskirdama tarp panašaus dydžio automatinių plovyklų tinklų. Specialūs šepečiai nepažeidžia automobilio dažų ir padeda išlaikyti blizgesį net po daugelio plovimų, o jų medžiaga nesukelia statinės iškrovos, todėl taip nepritraukiami nešvarumai.
„Circle K Lietuva“, priklausanti tarptautinei degalų mažmeninės prekybos kompanijai „Statoil Fuel & Retail", yra viena iš mažmeninės prekybos naftos produktais lyderių Lietuvoje. „Statoil Fuel & Retail Lietuva“ valdo 80 degalinių tinklą: 67 visapusio aptarnavimo „Statoil" degalinės, ,,Statoil“ parduotuvė Gedimino pr.
Plovimo programos
- Premium Sezoninis automobilio plovimas: Automobiliui suteikiamas purvo atmirkymas ir pradinis plovimas aukštu slėgiu, kurio metu pašalinami nešvarumai. Po to automobilis padengiamas aktyviomis putomis ir atliekamas pagrindinis plovimas šepečiais, taip pat plaunami ratai ir dugnas. Po plovimo automobilis padengiamas didelės koncentracijos vašku, kuris įtrinamas šepečiais taip suteikiant išskirtinį blizgesį.
- SUPER arba SUPER BEKONTAKTIS: Pasirinkus šią automobilio plovimo programą, automobiliui suteikiamas purvo atmirkymas ir pradinis plovimas aukštu slėgiu, kurio metu pašalinami nešvarumai. Po to automobilis padengiamas aktyviomis putomis ir atliekamas pagrindinis plovimas (šepečiais ir/arba rotacinių turbo purkštukų pagalba), taip pat plaunami ratai ir dugnas.
- STANDARD arba STANDARD BEKONTAKTIS: Pasirinkus šią automobilio plovimo programą, automobiliui suteikiamas purvo atmirkymas ir padengimas aktyviomis putomis. Po to atliekamas pradinis plovimas aukštu slėgiu, kurio metu pašalinami nešvarumai ir pagrindinis plovimas (šepečiais ir/arba rotacinių turbo purkštukų pagalba), taip pat plaunami ratai.
- Express: Pasirinkus Express automobilio plovimo programą, automobiliui suteikiamas purvo atmirkymas ir padengimas aktyviomis putomis. Po to atliekamas pradinis plovimas aukštu slėgiu, kurio metu lengviausiai nuplaunami nešvarumai ir pagrindinis plovimas šepečiais, taip pat nuplaunami ratai. Galiausiai automobilis nuskalaujamas. Ši plovimo programa galioja nuo kovo 1 d.