Jungtinėje Karalystėje gyvenanti lietuvė Nida su portalu tv3.lt dalinasi savo istorija apie automobilio nuomą Lietuvoje, iliustruojančia galimus nesusipratimus ir iššūkius, su kuriais gali susidurti klientai. Ši istorija atskleidžia ne tik individualią patirtį, bet ir platesnes problemas, susijusias su automobilių nuomos paslaugomis.
Nidos patirtis ir iškilę nesusipratimai
Moteris automobilį internetu nuomojosi iš įmonės „Panek“ per tarpininką „RentalCars“. „Užsisakiau automobilį su pilnu draudimu. Atvykusi pasiimti mašinos, buvau informuota, kad gausiu kitą. Sutikau, jokiu problemų. Automobilis 2018 metų gamybos“, - laiške tv3.lt rašė Nida. Anot skaitytojos, mašinos nuoma dienai kainavo 8 eurus, plius PVM. Moteris piktinasi, kad esą buvo paprašyta papildomai sumokėti 15 eurų už automobilio plovimą. „Viską sumokėjau, tačiau pasitikrinus vėliau banko išrašą, pamačiau, kad nuskaičiuota buvo dar plius 25 eurai. Pasiteiravus, už ką, atsakyta, kad mašiną pasiėmiau ne darbo valandomis, nors jų internetiniame puslapyje aiškiai parašyta, kad dirba 24 val.“, - stebėjosi moteris.
Iš Lietuvos grįžusi į Jungtinę Karalystę Nida, jos teigimu, po trijų dienų rado tris praleistus skambučius iš automobilių nuomos kompanijos. Perskambinusi įmonei moteris išgirdo, kad mašinoje paliko nepilną kuro baką degalų, todėl už juos reikės susimokėti, Nidos teigimu, po 4 eurus už litrą, plius dar 50 eurų. „Buvo lengvas šokas, tačiau tęsiant pokalbį buvo pareikštos sąlygos - jeigu atsiliepimuose įvertinsiu juos aukščiausiu balu, jokiu baudų, o už kurą - rinkos kaina. Sutikau su jų sąlygomis, bet įvertinimo neparašiau, kadangi sistema neleido to padaryti“, - aiškino Nida.
Po poros dienų, kaip pasakoja Nida, ji sulaukė laiško, kad apgadino nuomotą mašiną. „Ir suma dabar jau su viskuo, įskaitant kurą ir baudą, netoli tūkstančio eurų. Mane ištiko šokas, esu kaltinama tuo, ko nepadariau. Bandžiau skambinti, nekėlė ragelio. Iš kreditinės nuskaičiavo apie 300 eurų“, - pasakojo skaitytoja.
„Panek“ atstovo paaiškinimai ir kitokia perspektyva
Vis dėlto „Panek“ Lietuva padalinio vadovas Tomas Blėdis pateikia kitą istorijos pusę, kur skaičiai kitokie. Pirmiausiai T. Blėdis stebisi, kodėl Nida teigia automobilį išsinuomojusi už „8 eurus plius PVM“, jei už dvi dienas sumokėjo 40 eurų. Be to, anot T. Blėdžio, Nida automobilį nuomojosi per tarpininką „RentalCars“, o „Panek“ klientams nesiūlo konkrečių automobilių, tik siūlo išsirinkti jų klasę. „Klientė užsisakė kompaktinės klasės automobilį. Kadangi kompaktinės klasės automobilių neturime, bet įsipareigojame suteikti tos pačios arba aukštesnės klasės automobilį, klientei buvo nemokamai suteiktas geresnis automobilis“, - tv3.lt sakė T. Blėdis.
Padalinio vadovas taip pat pažymi, kad klientė neskaitė „RentalCars“ nurodytų taisyklių, kuriose pažymima, kad automobilio plovimas apmokestinamas papildomai, tačiau nėra privalomas. „Klientė buvo apmokestinta 15 eurų, tai suma automobilio išorės ir vidaus pilno valymo, tiek pat, kiek mes mokame plovykloje. Tai nėra pasipelnymas. Antras dalykas, klientė nėra priverstinai apmokestinama. Klientė galėjo rinktis, ar tą sumą mokėti, ar nemokėti. Tai tikrai nėra privaloma“, - patikino pašnekovas.
Nors moteris manė, kad įmonė dirba visą parą, T. Blėdis patikslina, kad „Panek“ dirba nuo 9 iki 18 val., o už automobilių nuomą nedarbo metu ima papildomą mokestį. „Automobilio nuoma vyko 22.30 val. Mes dirbame ir griežtai nurodome, kad mūsų darbo valandos yra nuo 9 iki 18 val. Klientė turėjo pasiimti automobilį 22.30 val., bet pasiėmė automobilį dėl vėluojančio lėktuvo, bijau sumeluoti, tarp 2 ir 3 val. nakties. Naktį, kaip ir kiekvienoje automobilių nuomos įmonėje, yra taikomas naktinio pasitikimo mokestis, kadangi darbuotojui reikia atvykti naktį, išduoti. Klientė automobilį užsisakė per trečiąsias šalis. Ten nurodoma, kad įmonė gali taikyti mokestį nedarbo valandomis“, - sakė padalinio vadovas.
Kuro ir apgadinimų klausimai
T. Blėdis patikslina ir Nidos pasakojimą apie neva pilną degalų baką. Anot padalinio vadovo, klientė baką pripildė Kaune, tačiau automobiliu atvyko į Vilnių, kur ir turėjo grąžinti išnuomotą automobilį. „Jeigu įsipilate į automobilį kuro Kaune ir atvykstate į Vilnių jį grąžinti, ar tai yra pilnas kuro bakas? Toli gražu ne. Tai konstatuoja ir klientei siųsta nuotrauka. Bet klientė teigia, kad automobilį grąžino pilnu kuro baku, prisipylusi kuro Kaune. Tai yra nenormalu, aš manau. Už tai yra taikomas 4 eurų mokestis už litrą. Prieš taikant mokestį kiekvienas klientas turi teisę grįžti ir pripilti automobilio baką. Kiekvienas klientas yra apie tai informuojamas, lygiai taip pat ir klientei buvo paskambinta. Mes nenorime apmokestinti klientų. Klientė turi teisę atsiųsti kažkokį pažįstamą. Mes leidžiame, jeigu nepripylei kuro, nuvažiuok į kolonėlę ir pripilk“, - patikslino T. Blėdis.
Kalbėdamas apie Nidos pasipiktinimą dėl tariamo automobilio apgadinimo, T. Blėdis pažymėjo, kad tariamų apgadinimų nebūna, o visa tai įrodo nuotraukos. „Yra nubrėžtos durelės ir yra pažeistas automobilio kapotas. Ten įlenkta ir perbrėžta“, - sakė pašnekovas. Anot T. Blėdžio, „Panek“ klientams nuomoja ne senesnius nei 12 mėnesių automobilius, kuriuos vėliau grąžina automobilių prekeiviams. „Kaip jūs galvojate, ar mums [prekeivis] sakys, šaunuoliai, kad automobilis apgadintas, ar mums skaičiuos kaip tvarkymo kaštus?“ - retoriškai klausė T. Blėdis.
Jo teigimu, kiekvienas klientas raginamas atvykti automobilį apžiūrėti pats, o ir prieš nuomą, ir po jos pasidaryti automobilio nuotraukų. „Mes turime rasti kažkokius kompromisus. Kiekvienam klientui rekomenduojama pasidaryti nuotraukas. Klientė grąžino automobilį vakare, nedarbo metu, po 21 val. Su kiekvienu klientu mes kalbame individualiai, prašome, kad klientai peržvelgtų savo darytas nuotraukas. Klientė sakė, kad turi savo darytas nuotraukas. Prašėme, kad ji jas pateiktų, kaip įrodymą. Jeigu mes suklydome ir tikrai grąžinote automobilį pilnu baku ir tikrai apgadinimai jau buvo, tai mes tikrai nieko neskaičiuosime. Klientė sakė, kad turiu nuotraukas, pateiksiu, bet iki šiol nieko nepateikė“, - sakė T. Blėdis.
Anot T. Blėdžio, klaidingas ir Nidos teiginys, kad įmonė baudas siūlė anuliuoti už teigiamus atsiliepimus. „Kas liečia atsiliepimus, kada mes informavome klientę, mus išvadino (necenzūrinis žodis aut. past.), paaiškino, kad grąžino pilną automobilio baką, kad mes išsigalvojome tuos dalykus. Pokalbio eigoje ji paminėjo, kad kuro pripylė Kaune, bet tai nereiškia, kad ji negrąžino pilno kuro bako, ir kad ji griežtai jokių apgadinimų nepadarė“, - sakė T. Blėdis. Tiesa, po pokalbio T. Blėdis patikslino, kad Nida grąžintą automobilį tikrino su įmonės atstovu bei pasirašė nuomos sutartį dėl automobilio apgadinimų ir trūkstamo kuro.
Patarimai vartotojams ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) rekomendacijos
Tuo metu Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) informuoja sulaukusi apie 10 vartotojų prašymų dėl įmonės „Panek“. „Dažniausiai vartotojai kreipiasi dėl to, jog vartotojui grąžinus automobilį įmonė susisiekia su vartotoju ir nurodo, jog automobilis nuomos laikotarpiu buvo apgadintas, taigi vartotojas turi atlyginti padarytą žalą, ir įmonė nuskaito nuo vartotojo kreditinės kortelės pinigus žalai atlyginti. Taip pat yra buvę nusiskundimų, kai, įmonės teigimu, vartotojas grąžino nešvarų automobilį ir dėl to įmonė taip pat nuskaitė pinigus nuo kreditinės kortelės“, - atsakyme tv3.lt rašė Tarnybos atstovė Giedrė Nenartavičiūtė. Jos teigimu, įmonė nėra linkusi bendradarbiauti su tarnyba. „Pastaruoju metu iš viso neteikia atsakymų. Tokiais atvejais Tarnyba įvertina turimą ginčo medžiagą, vartotojo pateiktus įrodymus ir priima sprendimą dėl ginčo esmės - tenkinti, iš dalies tenkinti arba atmesti vartotojo reikalavimą“, - pastebėjo G. Nenartavičiūtė.
VVTAT vartotojams pataria prieš nuomojantis automobilius atidžiai juos apžiūrėti, visus automobilio trūkumus užfiksuoti nuomos sutartyje, nuotraukose, vaizdo medžiagoje bei išsaugoti visus dokumentus. „Taip pat vartotojams patariame pasistengti grąžinti automobilį nuomos bendrovės darbo laiku, tokiu atveju priimantis automobilį darbuotojas specialiame akte turėtų pažymėti automobilio būklę, o minėtą dokumentą vartotojas ir darbuotojas turėtų kartu pasirašyti“, - patarė G. Nenartavičiūtė.
Ji pastebi, kad dažniausiai ginčai tarp klientų ir įmonių kyla tuomet, kai automobilis grąžinamas ne įmonės darbo laiku. „Tokiu atveju svarbu atkreipti vartotojų dėmesį, kad fiksuotų automobilio būklę jo grąžinimo metu ir kad iš nuotraukų būtų galima nustatyti, kur ir kada jos darytos, bei koks tai automobilis“, - sakė Tarnybos atstovė.
Kelių eismo taisyklių pažeidimai ir administraciniai mokesčiai
Ar yra tekę, peržiūrint kreditinės kortelės išrašus, rasti visai neplanuotą pinigų sumą, kurią nuo Jūsų sąskaitos savavališkai nurašė automobilių nuomos kompanija, nors mašiną nuomojotės beveik prieš kelis mėnesius, o užstatas (jei toks buvo) - seniai sugrąžintas ir jau spėjote visai pamiršti su praėjusia automobilių nuoma susijusius rūpesčius? Automobilių nuomos kompanijos nėra sukčiai ir neturėdamos jokio pagrindo savo klientų kortelių jos netuština. Jeigu pinigai nurašyti, vadinasi pretekstas buvo, o priežastis nuskaičiuoti pinigus praėjus ilgam laikui po nuomos gali būti tiktai viena - nuomos metu pažeidėte eismo taisykles ir nesumokėjote baudos. Prisiminkite, gal kur važiavote šiek tiek per greitai, gal pasistatėte automobilį šiek tiek ne vietoje ir manėte prasmukę nepastebėti, o gal kur nors tiesiog išmetėte baudos kvitą, kurį radote ant priekinio automobilio lango. Neprisimenate? Nieko tokio - Jums primins.
Biurokratija, ji ir Vokietijoje - biurokratija. Pranešimus apie kelių eismo taisyklių pažeidimus automobilių nuomos kompanijos gauna tik praėjus mažiausiai 2 savaitėm, o tai ir mėnesiui ar daugiau po faktinio pažeidimo. Paprastai, per tą laiką nuomos sutartys būna uždarytos, su klientu būna atsiskaityta, užstatai sugrąžinti. Tačiau netikėtai į nuomos kompanijos pašto dėžutę įkrenta policijos (ar miesto municipaliteto, ar kokios kitos biurokratinės institucijos) pranešimas apie tai, kad kompanijos automobilis tam tikru laiku, tam tikroje vietoje pažeidė tam tikras kelių eismo taisykles. Toliau seka procesas: (a) duomenų bazėje išsiaiškinama, kas konkrečiu momentu vairavo automobilį. (b) Suruošiamas pranešimas, kuriame įvardinami keli punktai iš civilinio kodekso, keli punktai iš nuomos sąlygų, pacituojamos ištraukos iš nuomos sutarties, užsimenama apie administracinio baudų sureguliavimo mokesčio dydį ir konstatuojamas faktas, kad (c) tas mokestis jau yra nuskaičiuotas nuo Jūsų kreditinės kortelės. Šis pranešimas Jums išsiunčiamas paštu į namus, todėl jį gausite tik gal po kokios savaitės. Taigi, nesakykite, kad pinigai nurašyti be jokio įspėjimo. Su įspėjimu, tik jis vėluoja.
Nuomos kompanija nekalta, kad bankas pinigus nurašo greičiau, negu paštas Jums pristato laišką. (d) Surašomas atsakymas ir institucijai, atsiuntusiai pranešimą apie baudą. Jame nurodomas Jūsų vardas, namų adresas, gal ir telefonas ir visa tai taip pat išsiunčiama paprastu laišku. Didesnėse nuomos kompanijose šiuo tikslu netgi įsteigti atskiri skyriai, kurie daugiau nieko ir nedaro, tik administruoja gaunamas baudas. Vieniems šis malonumas kainuoja €35, kitiems - €75. Administracinio baudų sureguliavimo mokestis priklauso nuo kompanijos nustatyto įkainio. Jis numatytas nuomos sutartyje ir bendrame sutarties kontekste yra paskendęs kažkur tarp kitų smulkiu šriftu surašytų sąlygų. Taigi, jei iš anksto planuojate nuomos metu pažeisti taisykles, galite apie šį mokestį pasiteirauti pasiimdami automobilį. Jis yra fiksuotas ir vėliau nepasikeis. Tačiau tai dar ne pabaiga. Administracinis mokestis - tai toli gražu ne pati bauda už prasižengimą. Tai viso labo pinigai į orą. Baudą turėsite susimokėti atskirai, kai gausite laišką iš policijos ar kitos valdžios institucijos su jame nurodytomis visomis prasižengimo smulkmenomis, konkrečia baudos suma bei apmokėjimo terminais.
Bendri patarimai
Nors istorija prasideda nuo automobilio nuomos, straipsnio pabaigoje minimas kelionių organizatorius ANEX Tour. ANEX Tour siūlo platų kelionių pasirinkimą, patrauklias kainas ir aukštą siūlomų paslaugų kokybę. Norint rasti idealų kelionės variantą, atsižvelkite į šiuos aspektus: kelionės šalis, data, trukmė, kaina, vykstančiųjų skaičius ir išvykimo oro uostas. Prieš užsakant kelionę, labai svarbu pasidomėti kitų keliautojų patirtimi. Būtinai paskaitykite atsiliepimus apie pasirinktą viešbutį, pažiūrėkite viešbučių vertinimus. Tai padės susidaryti išsamų vaizdą apie tai, ko galite tikėtis.
